体验与设计, 转载备份 - Written by xiaoxiao on 星期日, 4月 27, 2008 13:34 - 26 Comments
传统行业中的用户体验
“不能带零食！”
“你看到了？”注：中国人就没有隐私吗？
“袋子里的零食不能带进影院，哪里的影院都是这样的。”哪里有写不能带零食？
“那他们怎么带爆米花了？”我指着其它人讲。
“零食只能是爆米花，并且在保利影院里购买！”很强盗吧？
“这里面不是零食。”有点生气，但还是不想发生争执，于是往前走。
“带进了不能吃！”还有Ren木又吗？继续走。突然觉得背后被人猛的一推
“你的票，拿过来剪！”请注意，是“猛”。如果换了一个男服务生这么推，我可能真要动手了。
体验感受：深圳保利剧院不尊重用户隐私，没有被告之权（只能吃爆米花而不能自己带零食），有强盗理论，没有Ren木又，服务生有武力倾向。虽然电影很好看，但还是看了一场不愉快的电影。
“可以带可乐吗？”
“可以的，没问题。”服务生微笑着答道。
“我在外面没有喝完，但我也不想在这儿买饮料了。”不放心，又多问了一句。
“可以，您就在这儿喝吧。”吃惊！
“那给我来一对鸡翅和一个汉堡吧？”付了钱，顺利拿到了食物。
吃到第二个鸡翅时突然发现有一块给烤糊了，虽然了解这样的情况可以更换，但还是想看看他们的服务态度，于是叫来了服务生。
“您好，请问有什么可以帮到您？”
“这个鸡翅下面，你看。我想换一个。”我指着烤糊的地方。
“不好意思，我来看看”，服务生看了下，马上说：“实在对不起，我现在帮您换一下，请您稍等。”
一会儿的功夫，服务生拿过来了。我一看，居然是一对、两个鸡翅！
体验感受：KFC的门面和服务保持一致，在遇到同类产品时有大肚胸怀（KFC应该只有百事可乐，黑可乐属于可口可乐）；针对产品遇到问题时，主动承担问题，并给用户惊喜（一个鸡翅坏了居然换了一对）。KFC有这样的好事，下次不来都不行。
一些对传统行业的反思：
其实体验后有很多思考的地方，两家公司都是服务性行业，使用的员工都为中国本土员工，但服务质量两个相差很远。去过KFC的人知道，有时候去KFC并不是为了吃东西，有人认为KFC是种文化。我在保利剧院还发现，一些人竟为了到底是上排的12号，还是为下排的12号是哪个而争执。细节无处不在，但保证这些细节从而达到体验很好的是什么。为了了解KFC这些成功的因素，我在百度上找到了《肯德基企业内部管理》这个资料，在这个PPT上我看到普通员工岗位工作职能技术主要要求：
- 普通员工每天轮换不同的岗位；
- 每个员工需要技术“全面”；
- 必须完全掌握并熟练操作整套流程；
- 公司不允许任何员工空闲，自己忙完要帮助其他工作繁忙的员工；
- 即使前厅地板非常洁净也要不断打扫；
- 每天使用的所有原料除饮料及其他敷料外，所有销售及制成品数量总和与原料数量完全相符；
我相信这一份57页的PPT肯定不是最详细的内部资料，但仅仅上面六条规定就能看得出KFC的管理理念之深、之精。KFC把服务质量当作满意度，让每个基层员工都有轮换不同的岗位，因为不同的岗位，不同的技能，对团队协作、对本职技能提升大有好处，才人们感觉到一线的服务生都那么亲切且能解决发生的问题。前天还有人和我抱怨设计师为什么要切图，我想这个应该是最好的解释。KFC的成功似乎不可超越，但我想，细化以上六条要求，规范成体系与标准并加以执行，一定是成功的原因之一。
最后，也让我们这些在互联网上打造优质的用户体验的人们再默念一遍KFC的企业文化吧：
服务至上、追求卓越
重视和追求完美的服务质量
正面积极，认同鼓励
餐厅经理第一
一切围绕餐厅第一线服务的思想，同时也鼓励各餐厅积极进取，展开良性竞争
群策群力，共赴卓越
26 Comments
完美的骑士
兔子
很多时候是因为缺乏激烈的竞争，没有感受到压力的缘故。
醉中仙
餐饮及服务行业的体验水很深，有时候体验真是一种“战略”投资，不小心就被“下面”的眼前利益给迷惑了，水很深啊，呵呵~
EmBlem
软文~~哈哈 电影院有些也还不错。上次去北京华星，就有人专门带顾客找座位，一些小台阶的地方有人站在那里给提醒。细节蛮到位的。
KFC和麦服务都很好，什么需求都能满足，不过还没提过无理要求-___-
家里原来旁边的麦，我有时那本书到那里要一杯开水，在那看。还有5-6个人也是这样。想不去，想不消费都难啊
MingSir
做文化，尤其是企业文化，尤其是在中国做企业文化，貌似可以简单的概括为一个字，难。复杂一点的概括，恐怕就很难全面的阐述这个看似简单的问题了。
在KFC打工的，从个人素质上来讲，我觉得应该不会太差，起码高中学历，也有很多本科生。
不晓得保利剧院是不是也这样呢？
另外，别怪我流氓，也许别人女同胞“好事”来了呢？也有可能有其他原因啦。嘿嘿，别生气啦。
TanCee
乍一看，还以为是公关文。。。。。
或者是feedsky的。。。。。。
腾讯好像是和麦当劳合作比较多。。。。
可能现在换了。。。。。
得瑟者» Blog 存档 » links for 2008-04-29
[...] 传统行业中的用户体验 cT="0";nc="#444444";nBgc="#FFF7DE";nBorder="#F5E5A9"; tc="#649B00";tBgc="#FFF4D0";tBorder="#F5E5A9"; tDigg="%E6%8E%A8%E8%8D%90";tDugg="%E5%B7%B2%E8%8D%90"; defaultItemUrl="http://www.deser.us/archives/220";defaultFeedUrl ="http://feed.deser.us/deser"; [...]
newlova
从来不上电影院~
白鸦
你丫小心被那些蠢货说你不爱国。
5.1我要去对比一下家乐福和某国有商场的购物体样。
生活笔谈
虽然好久没有去电影院了，但是以前去的时候也没有遇到过这么糟糕的场景！
KFC的服务的确是不错的，偶也喜欢KFC，哈哈！
KFC上有很多东西值得我们管理者去研读，但是在我们自己操作的时候，
往往会发现国内的企业情况都太复杂，复杂到我们对一些优秀的管理方法只能放在心理，而无法付诸于行动！
snguo
呵呵
Chris
上海的电影院服务态度还是比较不错的～～
潇潇激情电影网
我到时认为这对我没什么大不了的
双色球
是比较气人，一些酒瘩不允许带酒水，强盗消费
jennings
你好，能否把《肯德基企业内部管理》的PPT给我mail一份?谢谢!
Email:jennings@fj133165.com
中国排名第一的交互设计师
“一个人，做一件事情，一定会有一个驱动他的逻辑存在，找到这个逻辑，你就会了解他和谁操纵他。”——本人的名言
这其实是两个公司不同的企业制度造成的员工服务逻辑
保利的员工是这样，可能保利的奖惩比较严格，也许，保利要求不能放入拿零食进电影院的人，否则，员工负责任，员工为了保住自己的绩效，当然不管看电影的人如何感受，她当天的工资不被扣掉她最在乎。
KFC的换鸡翅膀，也许，KFC把这个制定为是正常的制度程序，员工只需要笑脸相迎就可以了，换鸡翅可能扣的是烤鸡翅员工的工资，不是帮你换鸡翅的员工的工资，如果你那时去问一下KFC厨房里那位烤鸡翅员工爽不爽啊？他一定会冲出来给你一巴。
中国排名第一的交互设计师
综合上述， 说明了，你对比两个公司员工服务的对象不匹配
保利的是一个一出错就直接扣工资的员工
KFC的是一个换了鸡翅膀也不扣她工资的员工，直接扣工资的员工在厨房，他的绩效板被记了一个“1”，因为他烤糊了一个鸡翅膀。
所以你选择错了对象。
当然，这个底层的事实上，又有一个共同的事实存在，就是企业的服务精神。
所以，企业的制度，能决定员工的服务态度和逻辑，再加上企业的服务精神，员工的服务态度会更好。
以上我说完了。
中国排名第一的交互设计师
再回复。
以后，做人不要那么小气，在深圳，大家都是中国人，大家都打工的不容易，国人之间不要那么计较，体量一下人家打工妹，配合一下人家的工作，不吃零食就不吃，大不了在里面买，不就10块钱嘛，帮下人家，你也会很开心的去看电影。
对于KFC，这个我不评论了，美国企业，我个人是比较支持国货和中国民营企业的。
这里是我的签名：中国第一的交互设计师。
中国排名第一的交互设计师
继续回复，
那个打工妹猛的拍你一下，说明，她已经迫不及待的要挽回她就要被扣掉的可怜的薪水了。她能不拍你嘛？人家公司的制度就是这样硬性的。
中国排名第一的交互设计师
还要回复
那些深圳的打工妹好可年滴，家里在乡下，又有父母弟妹要养活，她们每个月拿的那点薪水在深圳根本处在最低生活线，她们还要拿出一部份寄回家，要体量一下人家才行啊，做人要大度一点，砸到花花草草就不好了。
哦米托F
我的签名： 宇宙排名第一的交互设计师
Mike
垄断行业，没法子啦。
xiaoxiao
已发邮件，收。
西贝
我也体验了一把，真是烂！但是我就是带，气死他
九翼青鸟
我用文件搜索找到了那份PPT，看着看着似乎闻到了烤鸡的香味......
在这个时代，不仅仅是餐饮、娱乐行业要重视服务了。
在产品严重同质化的时代。
更多的“销售业”也应该将服务提到一个战略高度上来考虑。
xunleikk
应该抵制
小游戏
做企业就是要有一种企业文化，看来是没错的~
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我是刘云天，这是我的个人博客，大多会记录一些和网站体验有关的事情。
大概是电影院缺少竞争，没有危机意识，很多服务员都没有服务意识，摆脸色给客人看。我们这上帝当得有点憋屈