有些惊叹网络的影响力，去年也有过一次，在这里。我还无法判断是否来自于保利影院的那个MM，但能看出来，对体验的理解和公司管理的差异，都相差比较大。诚然，在这里，如果真正是因为我的文章受到了扣工资的罚款，我想在一定程度上是帮助了这个MM本身；如果产品和服务能做的更好，收益者是全体大众。

　　在这里，针对我提到的一些问题，个人给保利影院提几个建议如下：

1. 增加提示，告之用户不能自带零食。
2. 规范化服务用语，让用户能了解游戏规则。
3. 在流程上做变化，先检票，把爆米花的销售位置作调整（和检票口靠近或直接用机器放在剧院里）。
4. 有奖有罚，做的差的要惩罚，改进体验的要奖励。

　　以下为这位“中国排名第一的交互设计师”的全部留言（有段落与错别字调整）：

“

　“一个人，做一件事情，一定会有一个驱动他的逻辑存在，找到这个逻辑，你就会了解他和谁操纵他。”——本人的名言。

　　这其实是两个公司不同的企业制度造成的员工服务逻辑。保利的员工是这样，可能保利的奖惩比较严格，也许，保利要求不能放入拿零食进电影院的人，否则，员工负责任，员工为了保住自己的绩效，当然不管看电影的人如何感受，她当天的工资不被扣掉她最在乎。

　　KFC的换鸡翅膀，也许，KFC把这个制定为是正常的制度程序，员工只需要笑脸相迎就可以了，换鸡翅可能扣的是烤鸡翅员工的工资，不是帮你换鸡翅的员工的工资，如果你那时去问一下KFC厨房里那位烤鸡翅员工爽不爽啊？他一定会冲出来给你一巴。

　　综合上述， 说明了你对比两个公司员工服务的对象不匹配。

　　保利的是一个一出错就直接扣工资的员工。KFC的是一个换了鸡翅膀也不扣她工资的员工，直接扣工资的员工在厨房，他的绩效板被记了一个“1”，因为他烤糊了一个鸡翅膀。所以你选择错了对象。

　　当然，这个底层的事实上，又有一个共同的事实存在，就是企业的服务精神。所以，企业的制度，能决定员工的服务态度和逻辑，再加上企业的服务精神，员工的服务态度会更好。

　　以后，做人不要那么小气，在深圳，大家都是中国人，大家都打工的不容易，国人之间不要那么计较，体量一下人家打工妹，配合一下人家的工作，不吃零食就不吃，大不了在里面买，不就10块钱嘛，帮下人家，你也会很开心的去看电影。

　　对于KFC，这个我不评论了，美国企业，我个人是比较支持国货和中国民营企业的。

　　继续回复，那个打工妹猛的拍你一下，说明，她已经迫不及待的要挽回她就要被扣掉的可怜的薪水了。她能不拍你嘛？人家公司的制度就是这样硬性的。

　　还要回复，那些深圳的打工妹好可年滴，家里在乡下，又有父母弟妹要养活，她们每个月拿的那点薪水在深圳根本处在最低生活线，她们还要拿出一部份寄回家，要体量一下人家才行啊，做人要大度一点，砸到花花草草就不好了。

　　哦米托F　　我的签名： 中国排名第一的交互设计师

”

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　　体验感受：深圳保利剧院不尊重用户隐私，没有被告之权（只能吃爆米花而不能自己带零食），有强盗理论，没有Ren木又，服务生有武力倾向。虽然电影很好看，但还是看了一场不愉快的电影。

　　体验感受：KFC的门面和服务保持一致，在遇到同类产品时有大肚胸怀（KFC应该只有百事可乐，黑可乐属于可口可乐）；针对产品遇到问题时，主动承担问题，并给用户惊喜（一个鸡翅坏了居然换了一对）。KFC有这样的好事，下次不来都不行。

一些对传统行业的反思：

  　其实体验后有很多思考的地方，两家公司都是服务性行业，使用的员工都为中国本土员工，但服务质量两个相差很远。去过KFC的人知道，有时候去KFC并不是为了吃东西，有人认为KFC是种文化。我在保利剧院还发现，一些人竟为了到底是上排的12号，还是为下排的12号是哪个而争执。细节无处不在，但保证这些细节从而达到体验很好的是什么。为了了解KFC这些成功的因素，我在百度上找到了《肯德基企业内部管理》这个资料，在这个PPT上我看到普通员工岗位工作职能技术主要要求：

• 普通员工每天轮换不同的岗位；
• 每个员工需要技术“全面”；
• 必须完全掌握并熟练操作整套流程；
• 公司不允许任何员工空闲，自己忙完要帮助其他工作繁忙的员工；
• 即使前厅地板非常洁净也要不断打扫；
• 每天使用的所有原料除饮料及其他敷料外，所有销售及制成品数量总和与原料数量完全相符； 

　　我相信这一份57页的PPT肯定不是最详细的内部资料，但仅仅上面六条规定就能看得出KFC的管理理念之深、之精。KFC把服务质量当作满意度，让每个基层员工都有轮换不同的岗位，因为不同的岗位，不同的技能，对团队协作、对本职技能提升大有好处，才人们感觉到一线的服务生都那么亲切且能解决发生的问题。前天还有人和我抱怨设计师为什么要切图，我想这个应该是最好的解释。KFC的成功似乎不可超越，但我想，细化以上六条要求，规范成体系与标准并加以执行，一定是成功的原因之一。

　　最后，也让我们这些在互联网上打造优质的用户体验的人们再默念一遍KFC的企业文化吧：

　　服务至上、追求卓越
　　重视和追求完美的服务质量
　　正面积极，认同鼓励
　　餐厅经理第一
　　一切围绕餐厅第一线服务的思想，同时也鼓励各餐厅积极进取，展开良性竞争
　　群策群力，共赴卓越

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序  言 

　　2005年初，屈臣氏第100家个人护理商店广州正佳广场分店开业，并首次表示要加快拓展速度，公布未来五年的“千店计划”，即到2010年为止，屈臣氏在内地的门店数量将要达到1000家。

　　这家发源于1828年的大药房，1841年鸦片战争时期被华人收购并迁到香港，1989年在香港开出第一家个人护理用品商店，在1994年首次回到大陆，并于广州江南西开了第一家分店。屈臣氏用了15年时间才建了100家分店，竟然要用5年时间再建900家，平均2天就有一家新店开业，在研究其发展过程，我们发现屈臣氏的拓展素来以稳健著称，它究竟是拿什么来保障其如此高速度开出的分店正常运营？

　　屈臣氏多年来对中国内地零售市场的深入研究和钻研，总结出品牌发展最适宜的定位和发展策略。经营摸索中，屈臣氏制定了一套完善的标准化执行方案，屈臣氏依靠这套标准化管理方案快速拷贝。

　　屈臣氏个人护理用品商店自1989年第一间店在香港诞生以来，目前在店铺装饰方面已经发展到了第五代执行标准，然而无论你到了任何地区的任何家分店，除了店铺经营面积的大小与形状差异，你都很难发现其他方面的变化，店铺门面、墙壁的颜色、店铺布局、员工的服装都一模一样，所有的店铺在进行同一样的促销活动。店铺招牌统一以中文“屈臣氏”与英文“Watsons”在绿色绿色底边映衬下，变得格外显眼、清晰，这种独有的形象，在很远的地方就能在众多商业标志中迅速辨认出来，店铺内明亮的灯光更让顾客感觉舒适。

　　代表健康的“心”形、代表美态的“嘴唇”、代表欢乐的“笑脸”等图案在店铺的墙壁上、货架上、收银台和购物袋上，这一切给顾客欢乐、温馨、有趣的感觉，向消费者传递着乐观的生活态度。还有非常多的可爱造型的图案，使整个店铺显得轻快、活跃、温馨，让18岁至35岁的女性顾客几乎是流连忘返，大开“杀”戒。

屈臣氏的运营标准化建设

　　屈臣氏认为：成功的生意运作，有赖于各系统的建立及相应程序的有效执行。而在日常工作中，又必须懂得运用“常理”，运用常理的过程中，必须留意业务细节。

1、  顾客必须能带着满意的心情离开店铺；

2、  以助长销售为本，删除所有不必要的工作；

3、  积极及训练有素的员工是成功的重要元素，重要性仅次于顾客；

4、  系统和程序旨在帮助达成生意的目标，而非限制运作，不然就需要作出修订；

5、  工作须具有乐趣，员工对公司作出贡献应该获得公平的回报；

标准一：店铺的标准化

　　为统一卖场形象，为了所有员工能熟练掌握并执行统一标准，屈臣氏制定了《发现式陈列手册》，“发现式陈列”的精髓是：“在合适的时间、提供合适的商品、以合适的价格、陈列合适的数量于合适的地方”。

1、  当顾客站于门口位置时，客人可即时察觉到主要的推广主题，能清晰无疑的从门外看到店内，从而吸引客人进入店内选购产品。为实现这一点，屈臣氏采取了漂亮的门面设计，明亮的灯光，降低货架高度，门口清楚的推广信息等等措施。

2、  宽敞整齐的通道，能鼓励客人进入店内。研究发现，塑造舒适的购物环境，良好的店务管理，经常保持商品陈列的新鲜感对鼓励顾客进入门店有非常大的帮助。

3、  橱窗陈列，从门店主要入口到围绕店铺一圈，都设有橱窗，这要求应一致陈列相同的宣传主题，即当前促销的主题宣传牌。

4、  橱窗内陈列的商品要求正反两面陈列，标示鲜明的价格牌，让客人可以容易触摸到商品。

5、  在门口位置或者方便客人取道的地方放置购物篮，并要求购物篮的高度保持在客人不用弯身情况下取道，研究发现，保持10-15个购物篮是客人最方便拿取的，并保持购物篮手柄在同一个方向。

6、  在屈臣氏的门店中设有很多化妆品厂家的形象专柜，每个专柜都有它们独特的陈列方式，但同时也要配合屈臣氏的“发现式陈列”，主要体现在价格牌、货品推介、购物环境三方面。

7、  在屈臣氏的固定货架的商品陈列，所有都进行了编制，包括货架编号，架头架尾、顶架、正常架位、价格标签、三色条分类、缺货标示、宣传贴纸。这一切由专门的人员进行研究，不停的调整。当有新商品增加或者旧商品删除，总部就会给各门店最新的货架陈列图及陈列指示，叫做“执图”。所有固定货架的陈列都遵循要保证顾客可以轻易的从店内识别商品摆放位置；确保最优惠及最畅销的商品存货充足及清晰的价格牌；

8、  在屈臣氏的门店我们可以发现，所有的货架头尾两端，都有强烈清晰的推广主题，这里陈列的商品必须严格按照每期推广促销表中的陈列指引进行陈列。

9、  为营造促销气氛，在货架的顶端，应摆放充足的货量，并摆放宣传牌与价格牌；

10、在货架前端的胶条中，用各种颜色的色条来区分各个部门，共有三个颜色，蓝色代表健康，主要用于药方、婴儿用品、卫生用品、口腔护理用品等部门，紫色代表美态，主要用于护肤品类商品；黄色代表欢乐，主要用于玩具、饰品、食品等部门商品。

11、付款处是顾客最后停留的地方，这里是屈臣氏认为最重要的服务地点以及推广地点之一，在付款处我们可以看见只有一个清晰及强烈的宣传主题；在屈臣氏的收银台，我们发现有一个凹口，这里用于专门方便给顾客放置购物篮，高度适中；在付款处范围内，我们可以发现一些轻便货品如糖果、香口胶、电池等一些可以刺激顾客即时购买意欲的商品；在收银台的前面，有三种商品是必须固定陈列的，就是每期促销中的重要脚色，10元超值换购商品。在顾客付款时，收银员都会顺便推介这三种特惠产品，在每个客单中加多10元，对销售业绩的提高是非常有帮助的；在收银台的背后靠墙位置，主要陈列一些贵重、高价值的商品，或者是推介销售排名前10名的商品。

12、对于促销商品，除了在一些固定货架上陈列外，我们可以看到门店中的一个个促销“商品岛”，在屈臣氏这一类陈列叫“非货架陈列”，由于屈臣氏的商品都属于比较小的，所以这些促销商品的陈列方式比我们看见超级市场内的显得更加精巧，主要是放在一些小推头架上，用层板隔层支撑，在顶端的鱼眼座上放置显眼的大价格牌，显得整齐漂亮、清晰明了，还有一种叫做“胶箱”的陈列货架，“胶箱”有三层，最合适盛载一些散装的货品，前面挂一个大的价格牌，最底层适合放置一些大件及大量的货品，“胶箱”上商品的陈列也要严格按照促销主题，同一推广主题的货物放在一起，并刻意把商品放置凌乱，产生一种凌乱美，如果商品数量不足时，可以用纸箱垫在下面，但是必须用专用的包装纸将纸箱包住，一些都是这么讲究。

13、非货架陈列促销商品，对增加销售数量，加强商品形象，增强商业味道及气氛都有非常大的帮助，在屈臣氏是非常讲究策略的，怎样安排非货架陈列？怎样有助客人发现及购买货品？怎样正确分配货品推动客人走遍店铺每个角落，发现店铺的优质货品？这里面总结一些主要的指引：高利润的的商品陈列于热卖货品旁，即兴商品陈列与显眼及高人流位置，把相同颜色、类型、高度的商品放在一起，保证有强烈清晰的宣传牌，依据推广主题来组合陈列加强效果，等距离陈列等等。

　　根据不同的店铺，屈臣氏有不同的陈列指引及标准，一般分A、B、C三级店铺，各级店铺的通道要求多大，促销箱配制数量，堆头数量、胶箱数量，顶架的陈列等等都有考究。

　　对于固定货架，必须严格按照总部制定的陈列图标准及管理办法来执行，每到陈列图有更新时，总部的行政部都会以周刊的形式发出通知，新陈列图每间店铺一式两份，办公室一份卖场员工一份，收到新的陈列图，员工会检查图上的新商品是否已经到铺，并根据陈列图打印新的物价标签，新的物价标签在电脑程序中自动根据总部的指令更改，各部门的负责员工寻找新商品把货架重新陈列。

　　在屈臣氏店铺布局原则中有一点非常重要的就是，给顾客提供丰富的购物体验，令其由衷喜爱到屈臣氏购物，而成为忠实顾客，这就是著名的“体验式购物环境”，在屈臣氏的店铺的布局都依照如下标准：

1、  将相关的产品临近陈列，而使顾客更容易寻找到产品；

2、  核心部门（化妆品、护肤品、个人护理品及药品）重点陈列在视野开阔的位置以显其权威性；

3、  将杂样产品陈列于客流量最大的位置以达到最大量销售；

4、  将保留畅销的“销售推动走廊”作为屈臣氏店铺的特点。

　　为了满足以上指导原则，在门店商品布局上就出现了我们今天看到的屈臣氏所有店铺的商品布局，而且几乎每一家店在开店前就先设计是否能满足这样的陈列标准：

1、  屈臣氏店铺主要有三种“购物体验”：美态（专柜、非开架陈列、护肤品及饰品）；欢乐（护发、沐浴、口腔、男士用品、纸制品、小工具、小食品）；健康（药房、卫生用品）。在布局中，以上产品需要共同陈列，也就是说，不可分开陈列，例如口腔护理用品不脱离日用品陈列，护肤品不脱离化妆品陈列；

2、  化妆品作为主要大类应陈列于各店铺前部；

3、  药房及日用品作为“目标购物”部门，可陈列于各店铺的后部；

4、  化妆品和护肤品作为提供近似购物体验的部门，临近陈列在一起，而药房作为一个整体部门，在陈列上就显得灵活了很多；

5、  婴儿用品作为药品和日用品的“桥梁”部门，陈列于两者之间或者临近两者之一。最理想的是如果布局允许，陈列于药房的一侧；

6、  食品部门总是陈列于收银台旁边；

7、  杂样产品规划为“欢乐”部门之一，主要陈列于高客流的位置——通常紧邻主通道或者收银台；

8、  愉快购物体验放在第一位，将所有的相关产品共同陈列，最大限度的利用每一米货架（促销商品）；

9、  在店铺醒目位置陈列“推动走廊”，突出最佳促销堆头；

10、收银台放在店铺的中部，收银台与药房一般是分开的。

　　以上的店铺布局、商品陈列标准都是屈臣氏市场研究人员在日常工作通过不断的观察、调查、研究而得出的，特别是“发现式陈列”与“体验式购物”的精髓，更是多年的研究得出的。

标准二：服务的标准化

　　屈臣氏相当重视顾客服务，这也是让屈臣氏在顾客满意度及忠诚度方面能得到很好的表现，在顾客服务方面，屈臣氏不停的去研究顾客的需求，以得出有效而又能让员工能熟记并方便执行的方案。屈臣氏提出了简单而又有效的顾客服务标准：

1、欢迎光临！有什么可以帮到您！所有员工必须对来店的顾客打招呼；微笑！眼神接触！屈臣氏的管理层注意到，在跟顾客打招呼是一要微笑，二要眼神接触，只有眼神接触的招呼才是有效的，才是让顾客感觉有诚意的；

2、递购物篮！当发现顾客手中的物品超过2件时，第一时间问顾客是否需要购物篮，当发现顾客提满一篮商品，帮忙拿到收银台，这一切在日常服务要求中不停的强调，不停的执行，让顾客时时感受到被关心，被重视；

3、收银服务！收银服务是屈臣氏非常关注的一项服务，屈臣氏发现，顾客由于各种原因，在购物的时候最怕的是排队付款，所以屈臣氏要求，在收银台前，一般不能有超过5个顾客排队买单，如果出现这种情况，必须马上呼叫其他员工帮忙，在得到帮忙需求时，无论员工在忙什么，都会第一时间赶到收银台，解决收银排队问题。

4、还有项特别的要求就是当顾客咨询药剂师，药剂师一定要以“我是屈臣氏专业药剂师，有什么可以帮到您”表明自己专业身份；

5、收银员推销促销商品及换购商品，当顾客在付款的时候，收银员会在适当的时候向顾客推介优惠的促销商品，这样的推介成功率还相当之高，在屈臣氏经常举行促销商品的销售比赛，这是一种非常成功的促销方式，将会在接下来的促销方式内容中谈到；

6、欢迎再次光临！在顾客离开店铺时，无论是那个员工，都会打声招呼：欢迎再次光临。

　　所有的服务要求就是这么简单，这么容易掌握。但却非常有效。在维护这些制度的执行方面，屈臣氏除了让管理人员日常监督外，最重要的手段是“神秘顾客”。神秘顾客不但监督员工服务，还监督商品陈列、管理人员工作等等。这些神秘顾客是屈臣氏聘请的专业调研公司进行执行，在神秘顾客的调查问卷中包括8部分：

a)       仪表部分；

b)       店铺环境；

c)       招呼和迎接顾客部分；

d)       店员态度部分；

e)       产品知识部分；

f)       收银服务部分；

g)       欢送顾客；

h)       团队精神。

　　神秘顾客调查，每月将不定期进行两次，每次都会进行评分，评出表现优秀以及最差的员工，并分别进行奖励与惩罚，这些奖惩标准对屈臣氏员工与店铺管理人员都起到非常重要的监督作用，研究发现，合理的现金奖励与处罚对纪律执行的监督作用是最有效的，非常适合连锁店铺管理：

奖励：

1、对集体，凡是考核评分数达到27分，而且销售额达到目标的店铺，所有员工可以获得一次性150元的奖金，而促销员也可以获得30元的购物券，达到31分的店铺，所有员工可以获得300元的现金奖励，促销员可以获得60元金额购物券；每年考核分数最高的店铺更可获得1200的集体奖金；

2、对个人，给神秘顾客点名表扬的，可获得50元的奖励；

惩处：

1、给神秘顾客点名认为服务欠佳的，经核实后将给予罚款并全公司通报处理，多次被点名者更将受到人事部门的警告处分，甚至辞退；

2、评分低于24分的店铺，所有员工都会受到处罚。

　　在屈臣氏的仪容仪表、迎客、回答顾客、解答顾客、卖场服务、收银服务、送客服务等方面的口语、身体语言及避免出现的问题都有非常详细的标准，譬如：

1、  胸牌的“鱼眼扣”高低位置要求处于衬衣第三个纽扣位，胸牌绳带必须放于衣领下；

2、  女同事必须化淡妆，涂有色唇膏，画淡色眼影；

3、  女同事只可佩带手表1只，手链或手镯1个，耳环、项链需简洁、小巧；

4、  营业员指引顾客的手势要单手掌心向下，五指并拢往前，以邀请的手势指引等等；

5、  给顾客递购物篮的动作要领是一只手执篮耳，另一只手托篮底，将购物篮抵给顾客；

6、  收银员要与顾客保持友善的眼神接触。

标准三：管理的标准化
　　在屈臣氏个人护理用品商店，为了保障所有流程的标准化执行，日常管理起着非常重要的作用，屈臣氏规定了一系列的标准化制度：

1、  收银程序标准化

（1）       营业前开机程序；

（2）       验收纸币方法；

（3）       信用卡交易程序；

（4）       专柜商品交易程序；

（5）       礼券交易流程；

（6）       收银异常处理程序；

（7）       顾客退换商品流程管理；

（8）       折扣处理流程；

（9）       清机流程；

（10）   收银长短款处理；

（11）   发票的填写程序；

2、现金管理标准化

　　在屈臣氏非常重视现金的安全管理，在保险柜中的现金，出现正负一元的金额差异都是非常严重的错误，保安部的管理人员将对各店铺的现金、单据管理进行不定期的检查。在现金管理规定中规定了完善的保险箱管理、罚款处理、备用金管理、零钱管理、现金送行及凭证管理、保险柜长短款处理等等细节。在屈臣氏的管理规范中提到，一天必须检查保险箱两次以上，并填写“店内保险箱检查表”，每天晚上结束营业后，当班的店经理要与一名员工共同检查保险箱，核对箱内现金与账本上金额是否一致。在未得公司总经理的授权，任何人不得将店铺每日现金收入作其他任何用途。

　　为了保障商场营业款的安全，店铺的现金必须每天送存银行，一般由两人护送，在整个操作中有非常严谨的规定。

1、  物流管理标准化

（1） 订货程序，屈臣氏每个店铺的商品采用统一采购、统一配送，一般在周一、三、五三天为规定配送时间，但旺季也会更频繁一些，而商店的订货均由店铺的指定的管理人员在规定的时间内下订单，并采用先进的HHT订货，屈臣氏的订货方式分为：货架订货、促销订货、供应商订货以及货号订货，这主要是根据屈臣氏特有的商品性质来确定选择的订货方式。通过各种订货方式的配合使用才可以保障商品能及时配送到，以满足销售需求。

（2）收货程序，屈臣氏的每次收货都必须安排三个人以上同时进行操作，有纪录商品编号的，有开箱检查商品的，有复核数量的，对贵重物品必须第一时间开箱检查数量是否准确、是否完整、是否在保质期内，贵重物品在配送的时候会用红色的封条做记号，叫“红箱”。

（3）货品转出/入程序，在店铺之间的商品转调，以保障商品灵活调换，但是也要执行非常严格的程序；

（4）退货程序，主要用于商品退回供应商以及仓库，所有的退货必须是在店铺收到总部采购部门的通知后才可以执行，在各种退货方式中，为了方便分辨，退货规定纸箱外应贴有箱头纸，并清楚的填写箱头纸、箱数，并贴上辨别色纸，如绿色表示退仓（供应商），黑色表示转货，红色表示退仓（陈列），紫色表示退物料和文件，橙色表示坏货和寄存；

（5）借货程序主要用于总部有时向店铺借一些商品做样本使用，借货规定必须在两周内归还；

（6）坏货、过期商品处理程序，对于分店过期或者损坏不能销售，也无法退还给供应商的，由店铺每周进行一次坏货处理，总金额控制在店铺销售业绩的千分之四以内，区域经理为确认授权人，处理后的商品在保安部的监督下销毁。

（7）对于即将过期的商品，为了减少损失，一般申请采购后作出折价处理，日用品在有效期半年做八折处理，三个月作五折处理，一个月作二折处理，食品在一个月内八折处理，半个月五折处理，一个星期二折处理。区域经理为折价授权人。

2、  店铺操作流程标准化

（1）日常电脑日始、日结

（2）电脑资料接收与更新操作

（3）电脑密码使用规定

（4）每月店铺检查

3、  店铺保安安全标准

（1）店铺的开启与关闭

（2）顾客遗留物品处理

（3）偷盗处理

（4）员工操守准则

（5） 商品防盗

4、  办公室管理标准化

　　外人很难有机会进入屈臣氏店铺的办公室，这里是指挥店铺运营的中央地带，没有管理者的允许，一般员工都不得擅自进入。在屈臣氏的办公室你会发现，几乎所有店铺的办公室都非常一致，非常整洁。这就来源于屈臣氏对办公室布置、物品摆放要求，细到每一个文件的摆放位置都有规定。屈臣氏规定，办公室内除了可以摆放烟、洋酒于上锁的柜子中，不可存放其他任何商品，而对于办公室文件的管理更是有一套完善的标准。

　　办公室内文件陈列要求：办公桌面上的三层胶架上，第一层存放当天收到的文件，第二层存放每天工作计划，第三层存放区域经理/主管巡店纪录，留言薄、黄薄（纪录商铺验收的本子）。所有经上级批示的文件存档，其他部门往来文件存档，每一类文件都有固定的编号并按编号存放固定位置。采购部资料1-10号，陈列图（分四个部门）、专柜销售表格、盘点表格、促销资料、过期商品资料、其他往来文件、货品证件等等，一共10个文件夹；人事部的资料为11-14号，分别有店铺员工考勤纪录、员工手册、顾客服务评分表、销售考核表等4个文件夹；营运部15-19号，包括店铺标准、店铺操作、周刊、公告及报表，一共5个文件夹，还有保安部、财务部的资料，一共有30个资料夹，所有资料夹按顺序摆放在办公桌上空的资料柜里。在规定中还清楚的说明了文件的保存期限及过期文件的最后处理方式。重要文件必须封箱运总部仓库保存。

　　每个办公室的墙上还设有7个挂钉，这些挂钉都必须按要求挂7种日常管理中最常用的7种文件资料，方便所有的员工查找、使用。在货仓都有一张桌子，上面12个文件夹，上面是供员工日常需要使用的文件。

标准四：异常处理的标准化

　　屈臣氏认为，异常事故更需要有执行的标准，任何公司在长期发展中都不是一帆风顺的，屈臣氏也同样会遇到各种各样的困难，面对困难，屈臣氏总是利用丰富的经验处理各种问题，屈臣氏居安思危，制定出更加行只有效的管理方法。

1、公共关系处理

　　与很多知名的企业一样，屈臣氏非常重视公共关系，设立专门的公关部门，在一次媒体报道对于屈臣氏购物袋上出现的地址顺序误导中国大陆与台湾关系存在疑问，屈臣氏立即对各分部发出紧急通报，对全国所有购物袋进行回收处理。处理速度之快，效率之高，令人赞叹。各分店铺员工在接到新闻媒体采访通知时，在礼貌接待的同时，一律不可以发表个人意见，表明自己非公司新闻发言人身份，在必要的情况下引荐公司公关部门人员处理。

2、顾客投诉处理

　　跟所有零售企业一样，屈臣氏也非常重视顾客投诉的处理，由于屈臣氏各分店的最高指挥官是店铺经理，所以屈臣氏在培养管理人员处理顾客投诉方面更具有重要意义，屈臣氏认为，要提供卓越的顾客服务，首先必须了解服务对象顾客是什么？

（1）       顾客不是我们的业务局外人，他们是我们业务的一部分；

（2）       顾客是我们商店最重要的人物；

（3）       顾客不是以来我们，而是我们需要依赖的对象；

（4）       顾客不是冰冷的数据，他们是一个有血有肉的，有感情和情绪的人；

（5）       顾客是我们工作的目的和对象，他们并非是骚扰我们，而是给我们提供服务机会，我们应该感激他们；

（6）       顾客是给我们带来讯息的人，我们应尽力满足他们的要求，以达到互惠的目的；

（7）       顾客不是我们争执的对象，因我们永远无法取得全面的胜利；

　　屈臣氏要求员工这样理解投诉：第一投诉是顾客的权利；第二投诉是顾客给予公司提供多一次为他服务的机会；第三顾客对公司仍有信心才回来投诉；第四顾客投诉能帮助我们知道公司在那些方面仍然需要改善，使我们能给顾客提供更完善的服务，第五如果无法把握机会挽回顾客对公司的信心，将可能失去这个或者更多的顾客。

　　在处理好员工对顾客投诉的心态后，屈臣氏总结顾客在“产品价格、营业员服务态度、产品质量、购物环境等方面”投诉的原因较多，认为所有的员工在处理顾客的投诉时必须以“礼貌、冷静、尊重顾客、身同感受”的态度去面对。并指导员工注意处理投诉的六个标准步骤：

（1）       保持礼貌，态度愉快，以友善的态度帮助平息顾客怒气；

（2）       耐心聆听，了解顾客的不满原因；

（3）       表示理解顾客感受，不要以抗拒顾客的态度去处理投诉；

（4）       了解顾客的要求，寻找妥善的处理方法；

（5）       达成共识，立即采取行动；

（6）       如有需要，交给有关公关人员处理，及时跟进处理结果；

3、日常操作异常处理

　　屈臣氏的店铺在日常营运操作的，面对紧急情况有一套应变措施标准，如店铺防盗系统不能启动、停电、EPOS收银机不能操作、刷卡机故障、火警、自然灾害等等。

　　如出现店铺突然停电，除立即通知公司领导外，店铺上班的员工需要立即在商场门口指定位置集合，店铺的管理人员安排员工引领顾客疏散，协助收银员执行手工收银程序，保安自觉做好安全保卫工作，关闭其他通道，留主通道工顾客疏散，维护商品以及客人安全，管理人员在第一时间会与供电部门联系，跟踪停电原因与供电恢复时间，以便部署下一步工作。

　　当收银机出现故障，无法利用收银机，店铺管理人员除了第一时间通知维修人员与公司领导，并需要采用紧急手工收银措施，在收银台贴《顾客通知》，向顾客解释，为避免账目错乱，必须向收银员重新派发收银盘并安排额外一位员工协助收银，利用手工开单，手工计算、复核，在收银机修复后，将所有单据输入指定收银机，做好相关账目处理。

结束语：

　　其实，很多企业都具备有各自的管理制度与标准流程，然执行结果也许却无法达到这种效果，甚至各自为政。屈臣氏为了保障标准制度的实施、有效执行，采用培训引导、管理监督以及考核奖励等各种方式来保证贯彻执行，其企业文化是非常值得去研究。诚然，屈臣氏也并不是十全十美、无懈可击的，屈臣氏也正在不停的探索求变，寻找更适合顾客、更完美的管理之道。

 欢迎与作者(袁耿胜)探讨：E-MAIL:ALSON_2000@HOTMAIL.COM

QQ:371227455

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　　当我们在一个新起点的时候，总会有很多美好的计划和想法。正如我不久前刚刚换了一台新电脑，所以就计划这次要让自己的邮件收件箱保持干净和整洁，而不是像以前那样堆满了数千封邮件（其中甚至有数百封未读邮件），迁移到新系统需要转移数G的邮件数据，而且凌乱的收件箱还明显影响工作效率（需要花时间去找那些邮件需要处理以及常常要用搜索功能去查找邮件）和造成邮件附件管理的麻烦。

　　与我以往常用而且似乎也颇为流行的使用邮件过滤器来自动筛选邮件并归入相应文件夹的方法不同，这次我希望使用GTD的方法来管理我的收件箱。

　　GTD的核心就在于将所有的信息都进行处理，安排好它的下一步，所以我现在对所有的邮件都不设置过滤器，让他们全都进入收件箱，当然这并不是任它们呆在收件箱中，我尽量保持每天都清空收件箱的习惯。而按照GTD的原理，所有从inbox出来的东西只有三个归宿：删除、归档和确定下一步行动（包括行动、未来某天与等待）。

　　所以，我对邮箱作以下设置：

1、建立一个“行动”文件夹，并在其中设置”@Today”（存放紧急需要处理的工作），”Wait”（存放等待他人回复的工作）和”Someday”（存放日后某个时刻可能需要处理的工作），”To Do/Read”（存放需要处理但不太紧急的工作）几个子文件夹；
2、建立一个“存档”文件夹，并在其中根据不同项目或邮件内容分别设置子文件夹，将所有日后可能需要作为参考的邮件内容分别归类存入归档文件夹。

　　在收到邮件之后，就根据邮件内容判断如何处理该邮件，是删除、归档还是需要作出行动。如果需要归档，则将其移入存档文件夹下的相应子文件夹中，需要归档的邮件是指邮件本身需要存档，如果只是附件需要存档的话，还是将其另存到硬盘上，以免邮件客户端越来越庞大，降低运行效率；如果需要作出行动，则考虑是否可以在一两分钟之内完成，比如转发给某位同事，如果可以的话就立即处理，如果不行的话，就将其移动到行动文件夹中的相应子文件夹中。在发送邮件的时候如果是需要等待对方回复采取下一步行动的邮件，则同时抄送自己一份，并可以设置自动过滤器将其归入Wait文件夹，以便提醒自己日后等待对方答复。而在GTD中，定期的回顾也很重要，需要每周定期浏览一下行动文件夹下的各子文件夹。

　　我现在使用的ThunderBird邮件客户端还可以灵活地利用标签功能与已保存搜索功能达到更好地实施GTD的效果（ via here）。在雷鸟中用户可以自行定义五个标签，而且可以用快捷键（1、2、3、4、5）给邮件迅速加上标签。我分别设置了@Today, Waiting, Someday, To Do/Read这四个标签，有一个暂时空着因为我还没想好设什么标签。再通过文件-〉新建-〉已保存搜索分别建立几个保存搜索作为文件夹这样在收到邮件的时候，只需要按快捷键就可以迅速地对邮件进行分类了，当然存档邮件需要手工移动。希望这次采用的邮件管理办法能够保持收件箱干净整洁，也能够让电子邮件也成为自己有效的GTD工具。

　　不过使用雷鸟GTD有个小的不足在于，GTD对于有确定日期的行动是放到某个日期的任务中，这样就可以到时候给自己一个提醒，但在雷鸟中无法作相应的设置，比较方便的解决办法就是在自己使用的其他日程表软件上标注提醒。如果你使用的是Outlook，则可以从 这篇blog中学习在邮件中设置到期提醒的方法。

　　除了使用上面的方法来GTD外，下面的这几条对于管理电子邮件应该也具有参考意义：

　　1、充分利用垃圾邮件过滤功能，现在不少的邮件客户端或者是WebMail都具有垃圾邮件过滤功能，应该充分利用垃圾邮件过滤避免花时间处理这些无效的垃圾邮件。
　　2、不建议使用工作邮箱订阅Newsletter，如果确实想只用一个邮箱的话，就需要设置邮件过滤器，将邮件列表过滤到专门的文件夹中。
　　3、不要害怕删除邮件，对于那些第一感没有保留和日后参考价值的邮件就大胆地删除。如果确实在日后几天内需要查阅某封邮件，别担心，只要在邮件客户端设置在服务器上保留最近7天的邮件，我想在7天之后都不需要查阅而且你感觉没有存档必要的邮件日后还需要查阅的可能性个人感觉是很小的。
　　4、适当增加邮件客户端自动检查新邮件的间隔时间，或者取消新邮件到达提醒，因为频繁的自动检查与提醒很可能会分散你对手头工作的注意力，从而降低效率。
　　5、定期清空发件箱，由于自己发出的重要邮件已经抄送自己一份，并按照上面的GTD的方法存档或者等待处理，因此其他的已发送邮件基本上都可以安心地删除了。如果担心自己会忘记抄送给自己，如果客户端支持，也可以直接设置所有的已发送邮件都抄送自己一份（ThunderBird可以）。

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　　随即试了一下微软的桌面搜索，还好，MSN的桌面搜索还算不错，找到相关的邮件还是比Outlook本身要快。真感叹，桌面搜索在这个时候体现了优势，同时，也不难理解TAG了。今天看到Discuz推出x-space，不禁为社区延伸的这个产品叫好。这种把信息类产品分散到集中的方式有点和邮箱的管理有相同之处。这样X-space就承担了信息管理的功能，当然我并不认为他是所谓的Web2.0，但我认同这种从社区延伸出来的东西，这是一个趋势，像个人Blog，网易社区很早就在做，在社区里，Blog叫做“个人版”。只是可惜网易社区没有能发挥他的长处，前段听说社区被黑，也是比较痛恨作俑者。

　　如果Discuz能在X-space的基础之上深挖，相信Discuz能够作出不少成绩，以社区延伸出来的东西会更多，也会更有吸引力。

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《袋鼠与笼子》
　　
　　有一天动物园管理员们发现袋鼠从笼子里跑出来了，于是开会讨论，一致认为是笼子的高度过低。所以他们决定将笼子的高度由原来的十米加高到二十米。结果第二天他们发现袋鼠还是跑到外面来，所以他们又决定再将高度加高到三十米。

　　没想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理员们大为紧张，决定一不做二不休，将笼子的高度加高到一百米。

　　一天长颈鹿和几只袋鼠们在闲聊，“你们看，这些人会不会再继续加高你们的笼子？”长颈鹿问。

　　“很难说。”袋鼠说：“如果他们再继续忘记关门的话！”

【心得】
事有“本末”、“轻重”、“缓急”，关门是本，加高笼子是末，舍本而逐末，当然就不得要领了。管理是什么？管理就是抓事情的“本末”、“轻重”、“缓急”。

★★故事２
《扁鹊的医术》

　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”
　　
　　扁鹊答说：“长兄最好，中兄次之，我最差。”

　　文王再问：“那么为什么你最出名呢？”

　　扁鹊答说：“我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”

　　文王说：“你说得好极了。”

【心得】

　　事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补，有时是亡羊补牢，为时已晚。

★★故事３

《曲突徙薪》

　　有位客人到某人家里做客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。

　　客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任何表示。

　　不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。

　　有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备筵席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！”

　　主人顿时省悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。

【心得】
一般人认为，足以解决企业经营过程中的各种棘手问题的人，就是优秀的管理者，其实这是有待商榷的，俗话说：“预防重于治疗”，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后。由此观之，企业问题的预防者，其实是优于企业问题的解决者。

★★故事４

　　《秀才买材》

　　有一个秀才去买材，他对卖材的人说：“荷薪者过来！”卖材的人听不懂“荷薪者”（担材的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把材担到秀才前面。

　　秀才问他：“其价如何？”卖材的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。

　　秀才接着说：“外实而內虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖材的人因为听不懂秀才的话，于是担着材走了。

【心得】

　　管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。

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